UA-118292059-1

Monthly Archives: november 2013

cadeaumiljoenen

Er gaat in Nederland bijna een miljard euro om in de verkoop van cadeaubonnen en gift cards. Wat doorgaans gekocht wordt als geschenk, ontpopt zich echter tot een teleurstelling wanneer de uitgever van de cadeaupas in geldnood belandt. Dan staan honderden en soms duizenden consumenten met lege handen. Hoe lang blijven retailers in Nederland nog ongedekte cheques uitschrijven?

Eerder gepubliceerd in het vakblad Retailtrends
najaar 2013

Entertainmentproducten, consumentenelektronica, meubels en mode: een aantal sectoren wordt extra hard getroffen door teruglopende consumentenbestedingen en de verschuiving van omzet naar het internet. In die branches hebben we al enkele grote faillissementen meegemaakt en daar blijft het waarschijnlijk niet bij. Niet alleen leveranciers en werknemers worden de dupe van deze omvallende ondernemingen; ook consumenten die nog cadeau- of andere tegoedbonnen in een keukenlade hebben liggen, mogen achteraan aansluiten in de lange rij van schuldeisers. Tenzij de cadeautegoeden verzekerd zijn of geborgd via een derdenrekening.

Het faillissement van Free Record Shop afgelopen voorjaar illustreerde hoe beroerd de bescherming van cadeaubonbezitters geregeld is. Deze onderneming werkte met een cadeaucard die uitgegeven werd door het zusterbedrijf Plastix. Het pasje werd geaccepteerd door de winkels in Nederland, de vestigingen in België en door de webshop. De laatste twee activiteiten zijn begin dit jaar overgedragen aan respectievelijk investeringsmaatschappij Procures en ECI Nederland. De eerste bleef de cadeaupas verzilveren nadat de Nederlandse vestigingen onder curatele kwamen; ECI staakte de acceptatie direct.

Ook nu Free Record Shop weer als één onderneming uit het faillissement herrezen is, worden de oude cadeaukaarten niet geaccepteerd. Er staat nog een paar miljoen uit en daar willen de nieuwe eigenaars niet voor opdraaien, melden industry insiders eind augustus.

Wet Financieel Toezicht

Het gerommel bij Plastix roept vragen op over het toezicht op cadeaukaarten. Er was geen tegoed over om gedupeerde klanten te compenseren, hun deposito’s bleken niet verzekerd en er bestond geen derdenrekening om cadeautegoeden te borgen, een voorwaarde om elektronisch geld uit te geven. Banken moeten aan voorwaarden voldoen voordat ze geld kunnen creëren, maar retailers mogen vrijelijk waardepapier verkopen. De regels van de Wet Financieel Toezicht zijn namelijk niet van toepassing op Free Record Shop en andere retailers, zo stelt toezichthouder De Nederlandsche Bank, omdat activiteiten onder één label gezien worden als een ‘beperkt netwerk’ dat geen vergunning vereist. De definitie van ‘beperkt netwerk’ wordt in de Europese regulering overgelaten aan nationale toezichthouders, en DNB lijkt voor een tamelijk liberale interpretatie gekozen te hebben.

De ironie is dat collectief cadeauplastic zoals de Nationale Entertainmentcard en de Boekenbon wel als elektronisch geld gezien worden, maar de cadeaupasjes van afzonderlijke formules niet. Dat maakt kopers van zulke bonnen kwetsbaar wanneer winkelketens in betalingsproblemen komen. Het is een relatief nieuw probleem, want nog niet zo lang geleden waren cadeaukaarten een branchefenomeen waarbij de uitgave doorgaans ondergebracht werd bij zelfstandige instellingen die ervoor zorgden dat hun betaalbewijzen gedekt waren.

Een paar jaar geleden is de overgang naar plastic ingezet en worden cadeaupasjes pas na verkoop geactiveerd, met als gevolg dat veel individuele ketens met hulp van card service providers zoals Blackhawk Network en Intersolve eigen kaarten zijn gaan verkopen: inmiddels 60% van alle grote retailers. Die verkoop brengt meteen geld in kas, maar er is geen onafhankelijke instelling meer die de tegoeden beheert. Het saldo is een post op de balans van de uitgevende retailer. Dat is geen punt zolang die balans in orde is, maar bij geldnood wordt dat spaarpotje aangesproken. Met als gevolg dat het cadeautegoed verdampt is als de winkelketen failliet gaat.

Ongedekte Cadeaucheques

Het probleem van ongedekte cadeaucheques doet zich ook in andere landen voor. Omdat ook daar failliete winkelketens gedupeerde consumenten achterlaten, worden er nu maatregelen voorbereid.

Op de Britse markt gaat voor vier miljard pond aan cadeaugeld om, bijna vijf keer zoveel als in Nederland. De UK Gift Card & Voucher Association lobbiet daar voor betere regulering, want door een aantal spraakmakende faillissementen in Engeland worden cadeaukaarten nu met argwaan bekeken. Een poll van Yougov suggereert dat 40% van de Britse consumenten aarzelt over de aanschaf van cadeaubonnen en dat 86% voor regulering is. Het parlement reageerde door een wetsvoorstel in voorbereiding te brengen dat van kaarthouders prefered creditors moet maken bij een retail meltdown. De Association of Business Recovery Professionals ziet meer heil in zelfregulering met hulp van een speciale verzekering voor consumer deposits (allerlei tegoedbonnen).

In de VS besteden consumenten afgelopen jaar meer dan 110 miljard dollar aan gift cards, waarvan bijna veertig procent belandde bij generieke cadeaubonnen en zestig procent bij specifieke kaarten van retailers, restaurants en andere dienstverleners. Sinds een paar jaar is een federale wet van toepassing die de consument beschermt tegen ontwaarding van die kaarten (12% werd nooit ingewisseld), maar verplichte dekking is ook in de VS niet gereguleerd. De Consumer Union streeft daarom naar dekking via trust funds, als wetgeving niet gerealiseerd kan worden.

In Nederland nemen de Verenigde Betaalinstellingen Nederland (VBIN) het voortouw door te pleiten voor (pdf) verplichte registratie van cadeaukaarten bij DNB en zelfregulering door retailers en zelfstandige kaartuitgevers. Als die zelfregulering leidt tot een betere dekking, zou een keurmerk ingezet kunnen worden om het vertrouwen in cadeaupasjes te versterken. Een aantal retailers in onze inventarisatie heeft daar wel belangstelling voor. Zij waarschuwen echter dat elke vorm van dekking met kosten gepaard gaat, die op de consument afgewenteld worden.

Stichting Garantiefonds Cadeaugelden

Dilemma is dat juist de retailers die het beste in staat zijn hun eigen dekking te verzorgen ook degenen zijn die nodig zijn om bijvoorbeeld een collectieve verzekering betaalbaar te houden. De Stichting Garantiefonds Reisgelden kan model staan voor zo’n onderlinge kaartdekking, bevestigt directeur Erik Jan Reuver, zeker ook omdat daar ervaring is opgedaan met risico-analyse. Een slordige 95% van de reissector is aangesloten bij de SGR, ook omdat er een Europese richtlijn is die reisorganisaties verplicht om garanties te regelen voor het geval dat ze failliet gaan. Het embleem van SGR geeft reizigers extra zekerheid als ze een reis boeken: zou de touroperator failliet gaan, dan is het bestede bedrag verzekerd.

Voordeel dat retailers hebben ten opzichte van reisorganisaties is dat de risico’s zich beter laten inschatten en dat de bedragen kleiner zijn. Geschat wordt dat er in Nederland jaarlijks voor een miljard aan bonnen omgaat, hoewel er ook tellingen zijn die op slechts een derde daarvan uitkomen Reisorganisaties moeten hun volledige omzet dekken; retailers slechts een fractie. Retailers die cadeaubonnen uitgeven, verdienen bovendien aan de rente over tegoeden en de vrijval van kaarten die nooit ingewisseld worden: naar schatting een procent of vijf, al verschilt dat per sector. Dat maakt cadeaukaarten zo’n lucratieve handel voor retailers.

Het is als geschenk-alternatief bovendien een gewaardeerde klantenservice. Het is daarom dubbel sneu als een kaart zijn waarde verliest: zowel voor de koper als voor de ontvanger van het geschenk. Retailers die goed verdienen aan cadeaukaarten hebben er dan ook belang bij dat de consument dat waardepapier en –plastic kan vertrouwen. Daarom zou juist het financieel sterke grootwinkelbedrijf voorop moeten lopen in zelfregulering.

<kader>

Slechts 5% winkelcadeaubonnen extern gedekt

Retailtrends heeft afgelopen zomer geïnventariseerd hoeveel grote retailers een cadeaubon of –kaart uitgeven en of er sprake is van externe dekking door middel van een verzekering of derdenrekening. De conclusie: van alle grote winkelondernemingen (n=175) geeft circa 60% een eigen cadeaubon uit en van al die retail-cadeaukaarten is slechts 5% extern gedekt. Het aantal retailers dat duidelijk aangeeft een derdenrekening of andere constructie te gebruiken, is letterlijk op de vingers van één hand te tellen: Plus Retail, Keurslager, Groenrijk, Harense Smid en Decathlon. Anderen geven aan te kijken naar dekkingsalternatieven: Bruna, Primera, V&D en de Blokker Groep.

Daar staan een paar grote retailers tegenover die bijna beledigd reageren op de suggestie dat ze hun bonverplichtingen misschien ooit niet nakomen: C&A, Ahold, H&M, Primark en AS Watson bijvoorbeeld. De meeste retailers ontwijken of negeren de vraag echter. Hoewel we ook retailers aantroffen die het vraagstuk met belangstelling volgen of zelfregulering bepleiten: onder andere ANWB, Wehkamp, Ekoplaza en Bas Group.

Er zitten enkele mitsen en maren in onze analyse. Om te beginnen maken lang niet alle grote retailers duidelijk op hun website of ze een cadeaubon uitgeven. WE Fashion was toevallig net bezig met de voorbereiding, maar bijvoorbeeld de formules van Macintosh Retail Group maken amper melding van cadeaubonnen. Bij degenen die eigen bonnen verkopen, wordt bovendien zelden van dekking gerept, ook in de algemene voorwaarden niet. Wie deze retailers vraagt naar de dekking van hun cadeaukaarten, krijgt vaak geen of een ontwijkend antwoord. Opvallend: klantenservice geeft sneller antwoord dan de persafdeling, maar sommige contactmedewerkers gebruiken verschrikkelijke smoezen.

Hoe dan ook: het is mogelijk dat in ons overzicht van ‘ongedekte kaarten’ alsnog een enkele retailer voorkomt die wel een voorziening heeft die in werking treedt bij een faillissement. Maar aangenomen mag worden dat retailers die uitstaande tegoeden extern gedekt hebben, daar geen geheim van maken. Verder hebben we buitenlandse webshops zoals ASOS niet meegeteld en ook de telecomretailers zitten niet in het overzicht, want die verkopen allemaal prepaid cards. En dat is eens speciale categorie die buiten dit bestek valt.

De inzet van cadeaukaarten verschil overigens per sector. Opticiens en grote meubelzaken doen er nauwelijks aan; supermarkten hebben het fenomeen net ontdekt. In mode en schoeisel valt op dat een aantal retailers hier kansen laat liggen. Anderen grijpen de kans juist aan. De bouwmarkten van Gamma en Karwei hebben speciale websites voor hun cadeaupassen en –kaarten. We kwamen ook creatieve cadeaubonnen tegen: bij Bruna, Polare, H&M en Lush.

<illustratieve kaders>

Voorzichtig: Primera

Primera heeft in de eerste helft van dit jaar zijn omzet aan cadeaupasjes met 50% zien toenemen. Deze keten van gemakswinkels wil van elke sector tenminste één belangrijke kaart opnemen. Door het omvallen van Free Record Shop maakt Primera (net als Bruna) nu meer risico-analyses. Niet omdat er een financieel risico zit aan de verkoop van kaarten van retailers die failliet gaan, maar omdat Primera geen ontevreden klanten terug wil zien komen in de winkel. Bij Primera waarschuwen ze voor het omgekeerde effect: doordat meer retailers elkaars kaarten verkopen, kan een faillissement van de verkopende partij negatief uitpakken voor de uitgevende partij. Als Free Record Shop andermans cadeaupasjes had verkocht, was de omzet van de laatste dagen verdwenen in het faillissement. Primera is een voorstander van regulering en steunt het voorstel van VBIN.

Avontuurlijk: Kruidvat

Kruidvat verkoopt behalve zijn eigen cadeaukaart ook zogenaamde Belevenissen: tegoedbonnen voor activiteiten zoals een beauty treatment of een overnachting in een hotel. Dit zijn cadeaukaarten van een derde partij die door de winkelketen onder huismerk verkocht worden. Aanvankelijk was WishWish NL de leverancier, bekend van Pluimen. Maar inmiddels werkt Kruidvat samen met een andere leverancier. Belevenisleveranciers zoals WishWish hoeven volgens De Nederlandsche Bank geen vergunning te hebben voor het uitgeven van elektronisch geld. Een retailer die dergelijke cadeaukaarten verkoopt onder huismerk moeten dan ook oppassen dat er geen hefboomwerking zit op het risico, want als de leverancier failliet gaat komt de consument verhaal halen bij de winkel, niet bij de uitgever. HEMA is inmiddels ook begonnen met de verkoop van

Koekoekskaart: Groenrijk

De tuincentra van Groenrijk geven een eigen variant op de Nationale Tuinbon uit. Het is niet meer dan een sticker op een bestaande collectieve bon, vertellen ze bij GroenRijk Retail, en de kaart is ook inwisselbaar bij andere acceptanten. Maar de consument weet zeker dat de kaart waarde behoudt, zelfs als Groenrijk failliet zou gaan. De tegoeden van de Nationale Tuinbon worden gestald bij een Stichting Beheer Derdengelden.

Smoezen: Livera, Intratuin, Hunkemöller en Perry Sport

Bij Livera weet de klantenservice heel zeker dat de kaart altijd gedekt is, omdat de organisatie bestaat uit aangesloten zelfstandigen en de cadeaukaart dus altijd wel ergens ingeleverd kan worden. Intratuin heeft een vergelijkbare redenering: “We kunnen als soft-franchise organisatie niet failliet gaan.” De klantenservice van Hunkemöller stelt kortaf: “De lingeriekaarten zijn gedekt.” De klantenservice van Perry Sport is ook heel stellig: “De cadeaubonnen zijn gedekt wanneer Perry Sport onverhoopt failliet zou gaan.” Maar een zegsman van Unlimited Sports Group (Time Out Sport, Aktie Sport en Perry Sport) corrigeert dat bij navraag en zegt toe klantenservice van de juiste info te voorzien.

Stekelig: Douglas en Score

De klantenservice van Douglas reageert stekelig op de suggestie dat de onderneming failliet kan gaan. “Zoals bij iedere winkelketen is er geen enkele garantie mocht een winkelketen failliet gaan dat cadeaubonnen nog ingewisseld kunnen worden. Bij Douglas kunt u ervan uitgaan dat u een giftcard aanschaft bij een solide bedrijf en van enige mogelijkheid tot faillissement absoluut geen sprake is.” Ook bij Score is de klantenservice pinnig. “Giftcards zijn nooit gedekt als een bedrijf failliet gaat, eerst worden de andere schulden afbetaald.”

Zweverig: Siebel Juweliers

De klantenservice van Siebel Juweliers raadt de eigen cadeaubon af, wanneer klanten naar de dekking vragen. “Wanneer u 100% zeker wilt zijn dat uw cadeaubon inwisselbaar is dan is het verstandig om bij Siebel de Fashion Cheque aan te kopen. Deze is namelijk bij meerdere ketens inwisselbaar.” De crisis maakt klanten wantrouwig, dat snappen ze bij de klantenservice van Siebel best.

Correct: Profile De Fietsspecialist

Bonuspunten voor de klantenservice van Profile De Fietsspecialist voor een correct antwoord: “Een cadeaubon is een gewone vordering van de houder van de waardebon op het bedrijf, die na een faillissement bij de curator ingediend moet worden. Enkel indien de curator uiteindelijk voldoende geld ophaalt, zal de vordering alsnog worden voldaan.”