Was 5% retourtjes niet ongebruikelijk in reguliere retail, nu zien we soms meer dan 50% returns bij grote webwinkels. Dan maakt slimme retourverwerking het verschil tussen winst en verlies.

Eerder gepubliceerd in Etailtrends (2014)

Retourlogistiek is een aparte tak van sport. Retailers zijn vanouds gewend aan retouren. Soms gaan die meteen terug in het schap, soms worden ze opgestuurd voor reparatie (met name in elektronica) en meestal vallen ze in de categorie ‘uitval’. Sinds grote webwinkels het retourneren van bestelde producten stimuleren, is het aandeel returns echter enorm toegenomen. Dan wordt het dus belangrijk dat de retouren snel verwerkt worden, geselecteerd en opnieuw in roulatie gebracht. Al kan die roulatie een andere zijn dan via reguliere retail.

De verwerking van returns heeft een logistieke dimensie, er moet geselecteerd worden en daarna moeten de selecties snel doorgeleid worden naar verschillende verkoopkanalen. Dat kunnen eigen outlet-shops zijn, online veilingen, buitenlandse verkoopadressen, opkopers van stocklots of zelfs afvalverwerkers. Het is een levendige handel, zeker als de verwerking van retouren gecombineerd wordt met de verkoop van winkeldochters, tweedekeus producten en andere afdankers. Voor de retailer die deze stromen goed beheert, kan een verliespost alsnog een inkomstenbron worden.

Een onderneming die van de verwerking van retouren een kernactiviteit heeft gemaakt, is iForce. Aanvankelijk was dit Britse bedrijf gericht op fulfilment voor webshops, de eerste die zo rond de eeuwwisseling al beweerde same-day delivery in greater Londen mogelijk te maken. Daarna wilde iForce (met een schuin oog naar Amerikaanse dotcoms) bezorging in heel Europa aanbieden vanuit zijn Britse warehouses. Om vervolgens toch de focus te richten op fulfilment voor Britse retailers zoals John Lewis die steeds meer online verkocht. John Lewis is in 2014 nog steeds klant, maar de lijst is inmiddels uitgebreid met namen als Sainsbury’s, Waitrose, Tesco en House of Fraser.

Voor Waitrose beheert iForce de webshop WaitroseCellar, een online wijnwinkel die speciale eisen stelt aan fulfilment. Voor Tesco coördineert iForce de return-processen. Alle producten die bij Tesco retour komen, zowel via de diverse bezorgdiensten als bij de winkels, worden door iForce verwerkt en opnieuw in roulatie gebracht. Voor Sainsbury’s combineert iForce de fulfilment van alle webwinkel-bestellingen met het beheer van de retouren. Waar die retouren naartoe gaan, is uiteraard niet volledig transparant. Maar een deel belandt in de online outlets op eBay, terwijl een ander deel geveild wordt via de eigen website iForceAuctions.com (iForceMarketzone) of veilingen op bijvoorbeeld Facebook en eBay.

De ervaring die iForce heeft met retourprocessen en de systemen die het bedrijf ontwikkeld heeft om producten te selecteren en snel door alternatieve kanalen te dirigeren, blijken interessant voor de Nederlandse markt. Aswin Eshuis en Peter Willemsen zijn met verschillende bedrijven actief in return-verwerking voor consumentenelektronica. Sertronics is een Europese service-leverancier die ontstaan is door een management buyout van diverse lokale directeur/eigenaren. De Nederlandse vestiging is te vinden in Heteren. ComServe is een reparatiebedrijf in Den Bosch. Willemsen en Eshuis hebben met hun holding WE-Force de vestiging van iForce in Heteren opgezet als joint-venture met de Britten.

Het voordeel van zo’n cluster aan dienstverleners is dat de gecombineerde ervaring in retour-verwerking beschikbaar komt voor een breed scala aan non-food producten. Eshuis legt uit hoe het retourproces werkt. Retourproducten die binnenkomen worden gegradeerd. Ongeopende verpakkingen zijn de beste kwaliteit, die in principe terug kan naar de winkel of naar de eigen outlet stores van de retailer of merkleverancier. Dan is er een grote middengroep die het veilingcircuit in mag. En een restgroep die naar markten buiten de EU geëxporteerd wordt of als afval verwerkt. De verwerking verloopt volgens afspraken die met de opdrachtgever gemaakt zijn, en elk product dat binnenkomt wordt geregistreerd zodat het hele traject te volgen is, tot aan de opbrengst toe.

Retour Circuit

• 20% terug naar de eigen winkels
• 70% rijp voor veiling of andere outlets
• 10% afval

Bij reparatieproducten is ook klantenservice een factor, bevestigt Eshuis. “Vroeger waren dat allemaal redelijk gescheiden activiteiten, maar nu kunnen we voor merken en retailers ook de telefoon aannemen, als een consument wil weten of zijn koffiemachine nog te herstellen is. Dat doen we bij Sertronics voor klanten als Aldi, Lidl en Kruidvat. Bij iForce speelt dat niet zo, want bij returns wil de klant alleen zijn geld terug of een vervangingsexemplaar. Hoe dan ook: door de expertise van verschillende bedrijven te combineren, kunnen we een one-stop shop zijn voor allerlei aftersales services van merkleveranciers en retailers.”

De retourlogistiek is zo opgezet dat diverse retourstromen verwerkt kunnen worden in Heteren. Returns van webshops die via post- en koeriersdiensten bezorgd worden, retourtjes vanuit winkels en distributiecentra, maar ook pallets en containers van producten die niet meer gewenst zijn in de reguliere retail, bevestigt Eshuis. “Wij verwerken hier returns uit Frankrijk en Scandinavië. Wij werken met dagdeal-sites die steeds nieuwe aanbiedingen hebben. Voor al die stromen moeten we een nieuwe bestemming vinden, zodat die retailer er alsnog iets aan verdient.”

Ook kleding komt terug in Heteren. “We verwerken ook textiel dat binnenkomt via de dagdeal-sites, maar de retourlogistiek in fashion is toch wel een verhaal apart. Je moet snel kunnen graden, herverpakken, eventueel wat herstellen en stomen. In Engeland werken we voor Tesco en House of Fraser die kleding verkopen. In Nederland bedienen we die markt nog niet. Maar als er een grote fashion-retailer aanklopt, zijn die processen natuurlijk altijd op te zetten.”

Wat iForce Europe in de kaart speelt, is dat webshops steeds meer assortiment gaan voeren. “Er lijkt een wedstrijd gaande wie de breedste longtail heeft,” lacht Eshuis. Voor de webshop lijkt het een kans: huishoudelijke artikelen toevoegen aan een fashion shop, meubels in een bouwmarkt, een extra assortiment cadeau-artikelen, een tijdelijk aanbod aan seizoensartikelen. Maar al die parallellisering leidt tot grotere hoeveelheden winkeldochters. En al die restanten moeten opgeruimd worden. Daar is in de winkel zelf geen plek voor, dus ze belanden in het retourcircuit. Via dat circuit kan het overal terecht komen. Eshuis noemt bijvoorbeeld restpartijen onder huismerk, die onder geen beding opnieuw mogen opduiken op de thuismarkt. Die worden buiten de EU verkocht.

<kader>

Raw Returns

Een bijzondere categorie in de veilingen van iForce zijn de zogenaamde ‘raw returns’. Dat zijn dozen of pallets vol producten die niet tot in detail beschreven zijn. iForce geeft een indicatie van de fullprice (RRP) en voor de rest is het risico koper. Dat is leuke handel voor kleine webshop en salvage stores, al is dat laatste fenomeen in Nederland nog niet gesignaleerd.